Em 2 anos, órgão autuou 49 empresas por desrespeitar lei do telemarketing.
‘Consumidor da classe C começa a conhecer seus direitos’, diz diretor em SP.
Dois anos após a criação do cadastro de bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing no estado de São Paulo, o desafio da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) é tornar o serviço mais conhecido, principalmente dos “consumidores emergentes”, que estão surgindo com o aumento da renda da chamada classe C. Para "educar" estes consumidores, o Procon vai recorrer às redes sociais na internet, segundo o diretor de fiscalização do órgão, Renan Ferraciolli.
“É um desafio lidar com esse consumidor emergente. É um desafio, porque ele tem de ser impactado pela legislação, ele tem de ser esclarecido da melhor forma possível. Por isso, vamos utilizar as redes sociais, ferramentas que eles estão cada vez mais inseridos, para divulgar os direitos desse consumidor”, afirma Ferraciolli.
Desde a criação da lei, 430 mil pessoas se inscreveram – um total de 759 mil linhas telefônicas -, pedindo para não receber as chamadas de operadoras de telemarketing. No mesmo período, foram registradas 7.200 reclamações por parte dos consumidores cadastrados, o que representa apenas 1% do total de linhas inscritas. Ao todo, 49 empresas foram autuadas - quatro delas duas vezes - nestes dois anos, segundo balanço divulgado pelo Procon nesta terça-feira (29).
Para o diretor do órgão, como se transformaram em consumidores em potencial, os integrantes da emergente classe C passaram a ser o alvo preferencial dos serviços de telemarketing das empresas dos mais diferentes ramos. “Em relação às classes A e B, há uma simetria entre as informações que recebem sobre os produtos e sobre os direitos de cada consumidor. O da classe C está apenas começando o tomar conhecimento dos seus direitos como consumidor”, diz.
O objetivo, desta forma, é ampliar o número de inscritos no cadastro de bloqueio de telemarketing, apenas um dos serviços com o qual o Procon tenta coibir abusos por parte das empresas. Para o diretor de fiscalização, o balanço no período só pode ser “considerado positivo”. “Não tem como não fazer essa avaliação positiva. Se apenas 1% fez reclamações, é porque os outros 99% estão satisfeitos, a lei está sendo cumprida”, afirma.
Fiscalização e multas
Com base nas reclamações, o Procon vem realizando seguidas fiscalizações às empresas, que podem resultar ou não em autuações, depois da instauração de um processo administrativo no órgão. “A fiscalização é contínua. Basta uma reclamação do consumidor. Fazemos o cruzamento das informações e decidimos se abrimos processo ou não."
O cálculo do valor da multa também apresenta variáveis complexas. “A fórmula de aplicação varia de acordo com a gravidade da infração, da vantagem obtida pela empresa com a conduta imprópria, e a com a condição econômica desta empresa”, diz Ferraciolli.
Apesar do valor total de R$ 48 milhões em multas aplicadas a, ao menos, 49 empresas infratoras, o Procon arrecadou, no período de dois anos, somente R$ 95 mil. Apenas três empresas pagaram as penalidades e tiveram os seus processos encerrados. Os demais processos seguem tramitando.
“O tempo de duração depende da complexidade de cada processo, varia muito. E, depois, a empresa ainda pode recorrer ao Judiciário. Mas o Judiciário tem se mostrado sensível às questões relacionadas ao direito do consumidor”, diz.
Cadastro
O consumidor pode cadastrar números de telefones fixos ou móveis do estado de São Paulo que estiverem em seu nome sem custo por meio do site do Procon. Após 30 dias da inscrição, as empresas ficam proibidas de ligar, a não ser que tenham autorização por escrito para tal.
Para ter acesso aos números que não podem mais receber chamadas com oferta de produtos e serviços, as empresas podem fazer uma consulta também no site da fundação – os demais dados dos consumidores serão mantidos sob sigilo. As empresas de outros estados também ficam proibidas de efetuar ligações para os números bloqueados.
As empresas
O G1 tentou entrar em contato com todas as empresas autuadas pelo Procon-SP. Apenas parte delas se posicionou sobre as respectivas autuações até esta terça-feira (29). Só uma, a Convergia Operadora 32, não foi localizada.
De acordo com a assessoria do Banco Bradesco, da American Express e do Bradesco Financiamentos, a autuação de cada empresa foi um fato pontual e a situação já foi regularizada. Em nota oficial, a assessoria disse que “o Bradesco respeita integralmente a legislação vigente e mantém controle rigoroso de seu cadastro de telefones para relacionamento com os clientes”.
A Net, autuada em janeiro e em agosto de 2010, informou que recorreu da autuação e aguarda a decisão. A empresa reforçou que respeita a legislação estadual vigente do cadastro para o bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing e que investiu em sistemas e processos para não realizar ligações indesejadas pelo consumidor.
A Claro, autuada em agosto de 2010, afirmou que já apresentou uma resposta à autuação e que aguarda avaliação do Procon. A empresa também disse que tem tomado todas as providências cabíveis relacionados ao cadastro.
A Tim também disse que já apresentou a defesa da autuação e que aguarda o julgamento da manifestação apresentada ao órgão. “Desde o advento da publicação da Lei Estadual, [a Tim] atua de forma a assegurar seu fiel cumprimento. A operadora reitera que verifica e recebe periodicamente as listas restritivas do sistema de cadastro e bloqueio ao telemarketing, geridas pelo órgão, para cumprir as determinações previstas na norma”, disse a empresa, por meio de nota.
A Embratel informou que cumpre a lei estadual. Sobre a autuação, a empresa afirmou que não comentará o fato por ele ser isolado e por já ter entrado com um recurso contra a decisão proferida pelo Procon.
O Banco Santander, autuado duas vezes, afirmou que não está recorrendo e que fez uma análise de cada denúncia feita contra a empresa para verificar a procedência. Segundo a assessoria do banco, houve casos considerados procedentes em ambas as autuações. O banco passou por uma adaptação à lei no primeiro semestre do ano passado após a primeira autuação. Ainda de acordo com a assessoria, a segunda autuação foi em decorrência de denúncias feitas durante este período de adaptação. A equipe afirmou que o controle da informação do Procon para abastecer as listas de telemarketing do banco já foi regularizada.
O Beach Park disse que não recebeu nenhum comunicado oficial do Procon referente ao auto de infração por não atender à lei de cadastro para o bloqueio de recebimento de ligações de telemarketing.
A Caixa Econômica Federal disse que as situações que foram objeto da autuação foram pontuais e que o banco apresentou uma defesa. Segundo a assessoria, “foram registradas apenas cinco ligações equivocadas no universo de 3,4 milhões de ligações realizadas naquele ano”. A empresa também ressaltou que já adotava a política de utilizar cadastro do tipo “Não Ligar” antes da criação do cadastro.
A Telefônica informou que a autuação de janeiro de 2010 “foi contestada e encontra-se em fase de análise do recurso administrativo”. Além disso, em relação à autuação de agosto de 2010, a empresa “apresentou impugnação ao auto de infração e aguarda manifestação do Procon". A Telefônica argumentou ainda que “consulta diariamente o cadastro do Procon para evitar a realização de qualquer tipo de chamada de natureza comercial para estes clientes”.
Com relação à autuação recebida, o Carrefour Soluções Financeiras informou que apresentou sua defesa perante o Procon e aguarda a decisão final do órgão. Salientou ainda que cumpre a lei, primando sempre pela qualidade de seu atendimento, e reiterou o seu compromisso em respeitar a legislação vigente.
A Brasfilter Filtros Europa entendeu que a autuação na lei de telemarketing é indevida, uma vez que na qualidade de fabricante dos produtos Europa não realiza telemarketing ativo. “Por esse motivo, apresentamos recurso administrativo ao Procon contestando a legalidade da autuação, tendo em vista que nunca descumprimos a referida lei.”
Sobre a autuação, a Casas Bahia informou que comprovará nos autos do processo administrativo que o acionamento dos consumidores não se deu pela prática de telemarketing, mas na tentativa de recuperação de créditos, o que não constitui qualquer tipo de infração.
O Banco Cruzeiro do Sul afirmou que cumpre “rigorosamente a legislação em todos os estados nos quais foi estabelecida a regra do ‘NOT CALL’. Por isso, já solicitou “a reavaliação desta autuação por entender que não existiram as ligações mencionadas”.
A TVA esclareceu que “atua, desde sua fundação, com o objetivo de cumprir todas as normas que regem o setor; pela regulamentação, após o consumidor cadastrar o número de telefone no site do Procon, há um prazo de 30 dias para a empresa excluí-lo de seus mailings. Em função disso, houve questionamento por conta de eventuais equívocos com relação ao manuseio de dados desatualizados, os quais já foram e continuam em permanente correção e atualização; desde a implementação desta lei, a TVA faz semanalmente o download dos números dos telefones de clientes que se cadastraram no site do Procon, para não os abordarem novamente”.
A Potavell Comercial de Filtros para Água informou que mantém contrato de assessoria informática com a empresa terceirizada, “para que o sistema não direcione ligações para clientes cadastrados para não receber ligações de vendas”.
A Editora Três confirmou que recebeu uma autuação em agosto de 2010, “proveniente de um cliente do estado do Rio Grande do Sul". "Não tínhamos conhecimento desta lei neste estado.” E ressaltou que tem constantemente se adequado para o cumprimento dessa legislação. “Atualizamos diariamente nossa base com os arquivos de bloqueio de telefones cadastrados no Procon, para que esses clientes não recebam ligações de nosso telemarketing”, completou.
O Citi Bank informou que desde que a legislação entrou em vigor, em abril de 2009, “vem discutindo com o órgão de defesa do consumidor diversos critérios para a melhoria do processo de exclusão dos clientes do banco de dados usado nas ações de telemarketing”. Além disso, “implantou uma série de medidas buscando cada vez mais melhorar os seus processos internos, e, consequentemente, a satisfação de seus clientes”. O Citi afirmou ainda que reconhece a importância das novas regulamentações voltadas para a defesa dos direitos do consumidor e reafirmou o seu compromisso de investir continuamente em ações que promovam o bem-estar de seus clientes. “Contudo, por entender que a penalidade ainda carece de avaliação mais aprofundada, recorreu para anulação da multa.”
A Microcamp informou que, tão logo foi implantada a lei, por meio de seu departamento de Desenvolvimento de Sistemas, criou um controle de cadastros, de forma que aqueles provenientes das promoções, chegassem na unidade com o consentimento do consumidor. “Esses cadastros ainda seriam submetidos ao filtro do sistema, que baixava a lista do Procon, assim checando as informações. Talvez, por acertos a serem feitos nos procedimentos, alguma falha pode ter ocorrido, mas a Microcamp jamais lesou qualquer consumidor, pois, uma vez detectado problema, a empresa resolveu qualquer eventual pendência e pagou as devidas multas provenientes dos órgãos competentes”.
A Nextel informou que cumpre corretamente as normas do Código de Defesa do Consumidor. “Para garantir o atendimento às normas vigentes, a Nextel sempre utiliza em suas ações de telemarketing a base de dados atualizada fornecida pelo Procon e também possui uma lista interna de clientes e outras pessoas que optam por não receber comunicados e contatos da empresa”, completou.
O Banco do Brasil, autuado em julho de 2010, esclareceu que prestou todas as informações solicitadas pelo Procon à época e que nenhuma ocorrência do gênero foi registrada desde então. Para o BB, tratou-se de "evento pontual". "O Banco do Brasil segue estritamente a legislação em vigor", destacou.
